По материалам astera.ru
Интервью с Дмитрием Бызовым, генеральным директором компании "Манго Телеком".
- Что такое "облачная АТС" и чем она отличается от привычных "железных"? Какую экономию дают эти сервисы при телефонизации, расходах на связь, смене офиса, поддержке территориально-распределенных организаций?
- Привычная "железная" АТС - это оборудование, которое надо приобрести, доставить, настроить, а потом обслуживать. Это еще и городские каналы связи, которые часто нужно "тянуть", предварительно получив на это хлопотное и дорогостоящее разрешение от властей. На всё это уходят и время, и деньги, а еще нужны специалисты соответствующей квалификации. И, конечно, здесь в полной мере проявляются неприятные особенности любых аппаратных решений: опасность неправильного выбора модели, приводящего к целой гамме убытков, сложности и принципиальные ограничения в масштабировании, быстрое моральное устаревание оборудования. При этом даже самые дорогие учрежденческие АТС, хотя и обрастают дополнительными функциями, по-прежнему остаются телефонными станциями, не предоставляющими прямой поддержки бизнес-процессов.
"Облачные АТС" (ОАТС) – это комплексный онлайновый интернет-сервис, который абоненты получают по схеме SaaS. Чтобы полноценно использовать ОАТС, абоненту не нужно создавать какую-то специальную инфраструктуру, задумываться о прокладке линий связи или приобретать дорогостоящее оборудование. Достаточно того, что есть в любом современном офисе: подключение к интернету и локальной сети. Сотрудникам, которые постоянно "висят" на трубке, можно приобрести аппаратные SIP-телефоны. Но это не необходимость, а вопрос повышения производительности труда. Дальше надо только выбрать тарифный план – и можно начинать работать. Такая схема полностью свободна от вышеперечисленных недостатков и ограничений "железных" АТС. Телефонизация офиса или даже территориально-распределенного предприятия может быть выполнена за один-два часа, затраты на нее в разы ниже, функциональность же ОАТС превышает возможности даже самых дорогих и совершенных АТС традиционного типа.
- Почему вообще выбор типа АТС должен занимать представителей бизнес-подразделений? В чем преимущества ОАТС с точки зрения развития его бизнеса?
- АТС контролируют основной вид внутренних (сотрудники, фрилансеры и др.) и внешних (партнеры, клиенты, потенциальные потребители продуктов и услуг) коммуникаций компании. Одни АТС могут ограничивать коммуникационные возможности, загоняя их в достаточно жесткие рамки, а другие (ОАТС) создают новые возможности для повышения эффективности различных аспектов работы предприятия. Это и поднимает выбор типа АТС на уровень бизнеса.
Вокруг ОАТС в настоящее время быстро формируется новый для российского рынка сегмент предприятий СМБ с повышенной управленческой культурой. Мы это видим и по своей клиентской базе.
- Чем с точки зрения поддержки бизнеса облачная АТС отличается от первого поколения подобных сервисов? Насколько важна эта "облачность" для тех, кто зарабатывает деньги?
- Таких отличий очень много, ведь ОАТС как раз и проектировалась как телекоммуникационный инструмент, прямо поддерживающий бизнес абонента. Остановлюсь на нескольких важнейших моментах.
"Облачная" АТС способна справляться с любыми пиковыми нагрузками – без потери звонков. Она обладает неограниченной масштабируемостью по всем основным параметрам: по количеству пользователей, числу городских линий, количеству номеров, по пропускаемому трафику и др. В любой момент абонент самостоятельно, по "клику мыши", подключает или отключает отдельные услуги. При этом плата взимается только за реально потребляемые сервисы. Кроме того, ОАТС имеют значительно большую отказоустойчивость и доступность, чем виртуальные АТС. По моему опыту, все вышеперечисленные "облачные" свойства очень и очень важны для того, чтобы компания могла не только экономить (это было и раньше), но и больше зарабатывать. И всё это – с меньшими сложностями и затратами.
В ОАТС включено только то, что действительно важно для лучшей организации бизнес-процессов или системы управления предприятием. Но зато эти функции сделаны чрезвычайно мощными и гибкими, а различные механизмы можно легко комбинировать, подгоняя режим работы ОАТС под любую идею того, как можно улучшить тот или иной бизнес-процесс. Причем все изменения можно сделать самостоятельно, и с помощью информационно-аналитических сервисов – сразу увидеть влияние изменений на бизнес.
- В каких бизнес-процессах ОАТС может принести наибольшую пользу? Приведите несколько примеров.
- Прежде всего, "облачная" АТС позволяет улучшить бизнес-процессы в службах продаж и отделах по работе с клиентами. Ведь при выяснении того, насколько эффективно работает служба, руководители могут опираться на самый надежный показатель – на фактически поступающие звонки клиентов, а не на сторонние цифры. И на показатели продуктивности отдельных сотрудников или всей службы, которые автоматически генерируются информационно-аналитическими сервисами ОАТС. Естественно, увидев низкую эффективность менеджеров службы продаж или клиентского отдела, руководитель сделает все, чтобы перестроить "хромающие" бизнес-процессы, чтобы отдел перестал терять клиентов, а компания - недополучать прибыль.
Также, обдумав сформированные информационно-аналитическими инструментами ОАТС сводки, абонент может перенастроить интерактивное голосовое меню и изменить правила маршрутизации входящих звонков – например, в зависимости от квалификации всех менеджеров или "отстающей" группы.
- Почему "Манго" ориентируется на СМБ? Разве крупным компаниям это не нужно?
- Всё, что мы делаем, без сомнения нужно и крупным предприятиям. Но одним из основных барьеров для применения "облачных" услуг связи в крупных компаниях является сложность отказа от существующей инфраструктуры. Зачастую это вопрос возврата огромных инвестиций, вопрос многолетних отношений с партнерами, построившими, обслуживающими и обновляющими эту инфраструктуру. Причем эта инфраструктура накрепко встроена в структуру компании, в ее "ментальность" и образ жизни. А полная или даже частичная ее смена – всегда сложный, ответственный и дорогостоящий шаг. И для крупных компаний это основное препятствие. Возможно, через несколько лет, когда на рынке сменится парадигма предоставления услуг связи, крупные компании тоже станут нашими клиентами. Этому будет способствовать и амортизация уже установленного оборудования. Ведь очень непросто обосновать замену дорогостоящего решения, которое только что внедрено! Кроме того, крупные организации медленно, но верно движутся к пониманию того, что легче воспользоваться аутсорсинговыми услугами связи, нежели поддерживать масштабную инфраструктуру самостоятельно.
Мы стремимся помочь компаниям из сектора среднего и малого бизнеса создать единое инфокоммуникационное пространство, накрывающее общим "зонтиком" все предприятие, вместе с филиалами, торговыми точками, складами и т.п. и позволяющее его клиентам сразу попадать по адресу, а сотрудникам – существенно урезать расходы на внутрикорпоративную связь, быстрее получать информацию, принимать важные решения и развивать бизнес.
- Насколько российский малый бизнес готов применять подобные решения? Ведь чтобы улучшать бизнес-процессы их надо иметь. А на малых предприятиях такая формализация – редкость.- В СМБ нужен подход, который позволяет избежать проблем консалтинга, заменив эти хлопоты спектром уже готовых типовых бизнес-процессов. Так, в качестве готового решения, практически "на пустом месте" создающего первичную цепочку бизнес-процедур, компании могут использовать разветвленные голосовые меню для мгновенного соединения с сотрудником, располагающим нужной информацией. При этом главный плюс использования IVR для компаний СМБ в том, что они сразу перестают терять клиентов, утомленных бесконечным "перекидыванием" из отдела в отдел, от секретаря к специалисту, который вышел или заболел.
Сегодня среднему и малому бизнесу – в той же степени, что и большому, – необходима высокая гибкость телекоммуникационной системы: возможность в любое время и в любом месте самостоятельно "собрать" нужный сервис, просто расставляя "галочки", и изменить состав услуг связи – тоже в любой удобный момент. Также владельцы небольших компаний справедливо хотят платить только за используемые ресурсы. Облачные телекоммуникационные сервисы предлагают всё это уже почти год, продолжая быстро развиваться. Думаю, что сами нужды самого среднего и малого бизнеса, его стремление развиваться дальше, сделали использование ОАТС более чем востребованным.
- А бывает ли, что предприятие с помощью телекоммуникационных сервисов отдает на аутсорсинг не обслуживание вычислительной техники и какие-то другие поддерживающие функции, а ключевые операции в рамках своей основной деятельности?
- Да, предприятие может отдать на аутсорсинг такую важную вещь, как первая линия общения. Я говорю о секретарях на ресепшн, которые во многих компаниях уже успешно заменены на "виртуальных секретарей", или другими словами – на интеллектуальную систему перераспределение звонков с помощью ОАТС, в которой может быть задействован еще и аутсорсинговый контакт-центр.
Я столкнулся с этим, просматривая сводку по работе нашей компании с российскими интернет-магазинами. Услуга "Виртуальный секретарь", входящая в линейку "облачных" сервисов и первоначально задумывавшаяся нами как сервис для традиционного офиса, позволяет владельцам интернет-магазинов ежемесячно экономить от 20 до 70 тысяч рублей на найме сотрудников, принимающих заказы и заносящих их в базу интернет-магазина.
- Какие ошибки возможны при внедрении виртуальных АТС и как их избежать?
- Главной проблемой я считаю невнимание к тем функциям ОАТС, которых просто нет в "железных" АТС. Конечно, и в этом случае будет получена немалая выгода (например, снижение затрат на телефонизацию и расходов на связь), но существенные возможности по генерации дополнительной прибыли такой абонент упустит. Невозможно, да и не нужно заставлять владельца ресторана, транспортной компании или, скажем, сети парикмахерских вникать в описание телекоммуникационных сервисов. Поэтому мы много работаем над usability ОАТС, добиваясь того, чтобы пользовательский интерфейс был не только прост и эргономичен, но и сам позволял абоненту увидеть возможности по совершенствованию своего бизнеса и вводил его в пространство тех инструментов, которые позволяют незамедлительно воплотить идею в жизнь.
- Что такое "облачная АТС" и чем она отличается от привычных "железных"? Какую экономию дают эти сервисы при телефонизации, расходах на связь, смене офиса, поддержке территориально-распределенных организаций?
- Привычная "железная" АТС - это оборудование, которое надо приобрести, доставить, настроить, а потом обслуживать. Это еще и городские каналы связи, которые часто нужно "тянуть", предварительно получив на это хлопотное и дорогостоящее разрешение от властей. На всё это уходят и время, и деньги, а еще нужны специалисты соответствующей квалификации. И, конечно, здесь в полной мере проявляются неприятные особенности любых аппаратных решений: опасность неправильного выбора модели, приводящего к целой гамме убытков, сложности и принципиальные ограничения в масштабировании, быстрое моральное устаревание оборудования. При этом даже самые дорогие учрежденческие АТС, хотя и обрастают дополнительными функциями, по-прежнему остаются телефонными станциями, не предоставляющими прямой поддержки бизнес-процессов.
"Облачные АТС" (ОАТС) – это комплексный онлайновый интернет-сервис, который абоненты получают по схеме SaaS. Чтобы полноценно использовать ОАТС, абоненту не нужно создавать какую-то специальную инфраструктуру, задумываться о прокладке линий связи или приобретать дорогостоящее оборудование. Достаточно того, что есть в любом современном офисе: подключение к интернету и локальной сети. Сотрудникам, которые постоянно "висят" на трубке, можно приобрести аппаратные SIP-телефоны. Но это не необходимость, а вопрос повышения производительности труда. Дальше надо только выбрать тарифный план – и можно начинать работать. Такая схема полностью свободна от вышеперечисленных недостатков и ограничений "железных" АТС. Телефонизация офиса или даже территориально-распределенного предприятия может быть выполнена за один-два часа, затраты на нее в разы ниже, функциональность же ОАТС превышает возможности даже самых дорогих и совершенных АТС традиционного типа.
- Почему вообще выбор типа АТС должен занимать представителей бизнес-подразделений? В чем преимущества ОАТС с точки зрения развития его бизнеса?
- АТС контролируют основной вид внутренних (сотрудники, фрилансеры и др.) и внешних (партнеры, клиенты, потенциальные потребители продуктов и услуг) коммуникаций компании. Одни АТС могут ограничивать коммуникационные возможности, загоняя их в достаточно жесткие рамки, а другие (ОАТС) создают новые возможности для повышения эффективности различных аспектов работы предприятия. Это и поднимает выбор типа АТС на уровень бизнеса.
Вокруг ОАТС в настоящее время быстро формируется новый для российского рынка сегмент предприятий СМБ с повышенной управленческой культурой. Мы это видим и по своей клиентской базе.
- Чем с точки зрения поддержки бизнеса облачная АТС отличается от первого поколения подобных сервисов? Насколько важна эта "облачность" для тех, кто зарабатывает деньги?
- Таких отличий очень много, ведь ОАТС как раз и проектировалась как телекоммуникационный инструмент, прямо поддерживающий бизнес абонента. Остановлюсь на нескольких важнейших моментах.
"Облачная" АТС способна справляться с любыми пиковыми нагрузками – без потери звонков. Она обладает неограниченной масштабируемостью по всем основным параметрам: по количеству пользователей, числу городских линий, количеству номеров, по пропускаемому трафику и др. В любой момент абонент самостоятельно, по "клику мыши", подключает или отключает отдельные услуги. При этом плата взимается только за реально потребляемые сервисы. Кроме того, ОАТС имеют значительно большую отказоустойчивость и доступность, чем виртуальные АТС. По моему опыту, все вышеперечисленные "облачные" свойства очень и очень важны для того, чтобы компания могла не только экономить (это было и раньше), но и больше зарабатывать. И всё это – с меньшими сложностями и затратами.
В ОАТС включено только то, что действительно важно для лучшей организации бизнес-процессов или системы управления предприятием. Но зато эти функции сделаны чрезвычайно мощными и гибкими, а различные механизмы можно легко комбинировать, подгоняя режим работы ОАТС под любую идею того, как можно улучшить тот или иной бизнес-процесс. Причем все изменения можно сделать самостоятельно, и с помощью информационно-аналитических сервисов – сразу увидеть влияние изменений на бизнес.
- В каких бизнес-процессах ОАТС может принести наибольшую пользу? Приведите несколько примеров.
- Прежде всего, "облачная" АТС позволяет улучшить бизнес-процессы в службах продаж и отделах по работе с клиентами. Ведь при выяснении того, насколько эффективно работает служба, руководители могут опираться на самый надежный показатель – на фактически поступающие звонки клиентов, а не на сторонние цифры. И на показатели продуктивности отдельных сотрудников или всей службы, которые автоматически генерируются информационно-аналитическими сервисами ОАТС. Естественно, увидев низкую эффективность менеджеров службы продаж или клиентского отдела, руководитель сделает все, чтобы перестроить "хромающие" бизнес-процессы, чтобы отдел перестал терять клиентов, а компания - недополучать прибыль.
Также, обдумав сформированные информационно-аналитическими инструментами ОАТС сводки, абонент может перенастроить интерактивное голосовое меню и изменить правила маршрутизации входящих звонков – например, в зависимости от квалификации всех менеджеров или "отстающей" группы.
- Почему "Манго" ориентируется на СМБ? Разве крупным компаниям это не нужно?
- Всё, что мы делаем, без сомнения нужно и крупным предприятиям. Но одним из основных барьеров для применения "облачных" услуг связи в крупных компаниях является сложность отказа от существующей инфраструктуры. Зачастую это вопрос возврата огромных инвестиций, вопрос многолетних отношений с партнерами, построившими, обслуживающими и обновляющими эту инфраструктуру. Причем эта инфраструктура накрепко встроена в структуру компании, в ее "ментальность" и образ жизни. А полная или даже частичная ее смена – всегда сложный, ответственный и дорогостоящий шаг. И для крупных компаний это основное препятствие. Возможно, через несколько лет, когда на рынке сменится парадигма предоставления услуг связи, крупные компании тоже станут нашими клиентами. Этому будет способствовать и амортизация уже установленного оборудования. Ведь очень непросто обосновать замену дорогостоящего решения, которое только что внедрено! Кроме того, крупные организации медленно, но верно движутся к пониманию того, что легче воспользоваться аутсорсинговыми услугами связи, нежели поддерживать масштабную инфраструктуру самостоятельно.
Мы стремимся помочь компаниям из сектора среднего и малого бизнеса создать единое инфокоммуникационное пространство, накрывающее общим "зонтиком" все предприятие, вместе с филиалами, торговыми точками, складами и т.п. и позволяющее его клиентам сразу попадать по адресу, а сотрудникам – существенно урезать расходы на внутрикорпоративную связь, быстрее получать информацию, принимать важные решения и развивать бизнес.
- Насколько российский малый бизнес готов применять подобные решения? Ведь чтобы улучшать бизнес-процессы их надо иметь. А на малых предприятиях такая формализация – редкость.- В СМБ нужен подход, который позволяет избежать проблем консалтинга, заменив эти хлопоты спектром уже готовых типовых бизнес-процессов. Так, в качестве готового решения, практически "на пустом месте" создающего первичную цепочку бизнес-процедур, компании могут использовать разветвленные голосовые меню для мгновенного соединения с сотрудником, располагающим нужной информацией. При этом главный плюс использования IVR для компаний СМБ в том, что они сразу перестают терять клиентов, утомленных бесконечным "перекидыванием" из отдела в отдел, от секретаря к специалисту, который вышел или заболел.
Сегодня среднему и малому бизнесу – в той же степени, что и большому, – необходима высокая гибкость телекоммуникационной системы: возможность в любое время и в любом месте самостоятельно "собрать" нужный сервис, просто расставляя "галочки", и изменить состав услуг связи – тоже в любой удобный момент. Также владельцы небольших компаний справедливо хотят платить только за используемые ресурсы. Облачные телекоммуникационные сервисы предлагают всё это уже почти год, продолжая быстро развиваться. Думаю, что сами нужды самого среднего и малого бизнеса, его стремление развиваться дальше, сделали использование ОАТС более чем востребованным.
- А бывает ли, что предприятие с помощью телекоммуникационных сервисов отдает на аутсорсинг не обслуживание вычислительной техники и какие-то другие поддерживающие функции, а ключевые операции в рамках своей основной деятельности?
- Да, предприятие может отдать на аутсорсинг такую важную вещь, как первая линия общения. Я говорю о секретарях на ресепшн, которые во многих компаниях уже успешно заменены на "виртуальных секретарей", или другими словами – на интеллектуальную систему перераспределение звонков с помощью ОАТС, в которой может быть задействован еще и аутсорсинговый контакт-центр.
Я столкнулся с этим, просматривая сводку по работе нашей компании с российскими интернет-магазинами. Услуга "Виртуальный секретарь", входящая в линейку "облачных" сервисов и первоначально задумывавшаяся нами как сервис для традиционного офиса, позволяет владельцам интернет-магазинов ежемесячно экономить от 20 до 70 тысяч рублей на найме сотрудников, принимающих заказы и заносящих их в базу интернет-магазина.
- Какие ошибки возможны при внедрении виртуальных АТС и как их избежать?
- Главной проблемой я считаю невнимание к тем функциям ОАТС, которых просто нет в "железных" АТС. Конечно, и в этом случае будет получена немалая выгода (например, снижение затрат на телефонизацию и расходов на связь), но существенные возможности по генерации дополнительной прибыли такой абонент упустит. Невозможно, да и не нужно заставлять владельца ресторана, транспортной компании или, скажем, сети парикмахерских вникать в описание телекоммуникационных сервисов. Поэтому мы много работаем над usability ОАТС, добиваясь того, чтобы пользовательский интерфейс был не только прост и эргономичен, но и сам позволял абоненту увидеть возможности по совершенствованию своего бизнеса и вводил его в пространство тех инструментов, которые позволяют незамедлительно воплотить идею в жизнь.
Комментариев нет:
Отправить комментарий