Свинья в облаках, или конец эволюции

Источник: int-bank

Прогноз Gartner о шумпетерианском созидательно-разрушительном воздействии социальных сетей на традиционный банковский бизнес сбывается.

Банки, проигнорировавшие появление этого феномена, остаются беззащитными перед пользователями сетей. Уровень жест(о)кости отзывов клиентов на страницах Фейсбука и групп Контактов ограничен лишь их собственными моральными рамками и не очень строгими правилами поведения. Банку, навлекшему на себя гнев пользователей, не позавидуешь.

А банки, которые не игнорировали социальные сети, но — по традиции — отдали взаимоотношения с ними на откуп PR-служб или маркетологов, быстро поняли, что общение в социальной сети и подготовка пресс-релизов — не одно и то же. И опять же оказались под уничтожающим огнем критики пользователей сетей по поводу неповоротливых модераторов, неинтересного контента, неискренности и т. д.

При этом имеются примеры успешного использования (по-другому сказать язык не поворачивается) участников соцсетей для решения проблем клиентов. Например, такой компании, как HP. Они теперь могут не звонить в колл-центр компании, а написать своим френдам по сети и решить проблему. Это бесплатно не только для клиента, но, главное, для HP. Лидерами по бесплатной работе с населением являются пенсионерка из Канады и подросток из Великобритании.
Какое отношение сказанное выше имеет к теме? Время показывает — прямое. Интерфейсы ДБО подавляющего большинства банков сегодня выстроены вокруг транзакций: клиент может проверить баланс своего счета в данном банке, сделать платежи, переводы, оплатить услуги, разместить депозит и т. д. Если клиент пользуется услугами других банков, то наблюдает такой же подход.

Но что мы видим в остальной Вселенной? Технологии распределенных вычислительных ресурсов (облачные вычисления, облака), повышение степени доступности информации, а также развитие социальных сетей создали спрос на совершенно новый вид взаимодействия человека со своими финансами.

Что человек ожидает от банков? Конечно, возможность оплачивать текущие счета, но и также управлять своими сбережениями, справляться с непредвиденными расходами, держа в голове долгосрочный план по уменьшению своих долгов, оставить что-то для инвестиций, да и себе на старость. Имеющиеся решения ДБО не позволяют решать эти задачи. Gartner считает, что пришло время PFM центричного1 подхода к ДБО. К 2013 г. 65% банков заменят свои транзакционно ориентированные онлайн-решения на решения с PFM интерфейсами.

Почему мы считаем, что время пришло? Облачные технологии и социальные сети дали жизнь таким службам, как, например, SmartyPig. Это ресурс, использующий облачные технологии, предоставляет пользователям возможность удобно управлять своими накоплениями, вернее, накоплением на определенную вещь: iPad, телефон, машину, отдых и т. д. Сервис революционен не только своим дизайном, понятным любому, но и рядом других новшеств. Он не привязан к банку, он ставит в центр клиента и пляшет от его нужд. Так, при достижении цели сбережения сервис представляет лучшее предложение от производителей, дилеров или провайдеров купонов. Он совместим с Facebook и Twitter. А это позволяет намекнуть о своей мечте друзьям и родным, которые при желании могут сделать взносы, приблизив вашу мечту. Есть здесь и социальный посыл: потребление на основе сбережений, а не кредитов — гораздо более здоровая его форма. Попали прямо в десятку! Ведь, если помните, спусковым крючком глобального финансового кризиса стала именно крайняя степень «перекредитованности» американских должников — безответственных потребителей, погрязших в долгах у таких же безответственных банкиров!

SmartyPig — разумная свинья-копилка, она и на вид приятнее, чем ментальный образ финансиста толстосума. Сейчас эта компания преобразовалась в SocialMoneySystems и предлагает свои услуги на «облачной» основе любому банку в любой стране мира. У идеи автоматизации персональных финансов и их графического визуализирования для простых смертных есть и другие адепты: Mint.com, Manilla, Money Dashboard, Pageonce, doxo, Bundle,HelloWallet, LearnVest, spendbrite, Payoff.com, SaveUp. Социальные сети тоже не спят. Facebook уже позволяет пользователям пересылать друг другу деньги, а на страничках мобильных операторов пополнять балансы своих счетов, выделяя банку партнеру место в самом низу ценностной цепочки. Все активно ищут возможность заработать.

Банкирам нужно всерьез задуматься о том, где их место в этой гонке. Некоторые уже начали движение в сторону PFM. Так, Ситибанк, Веллз Фарго, Королевский банк Канады предлагают своим клиентам интернет банкинг с PFM-функционалом и дружественной визуализацией. Не всем удастся заработать на этом — PFM провайдеры позволяют пользоваться своей системой бесплатно. Поэтому эта задача для банков переходит в категорию творческих. Тем не менее, Gartner прогнозирует, что к 2015 г. до 25% банковских продуктов и услуг, разработанных на основе изучения потребностей клиентов, придут из новых, внешних сервисов на основе соцсетей и облачных технологий.

Что делать? Gartner рекомендует банкирам следующее:

1. Откажитесь от мысли, что работа с соцсетями — обязанность отдела маркетинга и PR-службы. Создайте кросс-функциональные группы, которые должны будут определить, как внедрить элементы работы с соцсетями в действующие продукты и услуги.

2. Используйте информацию из соцсетей, с которыми работа уже ведется, для определения, какие новые свойства, какой функционал в ваших продуктах и услугах хотели бы видеть клиенты банка. .. Изучите предложения вендоров, которые способны добавить социально-сетевое измерение к вашим решениям ДБО, а также другим каналам самообслуживания и банкоматной сети.

3. И прекратите, наконец, пенять на наши законы, которые «умом не понять». Эволюция исчерпана, и облачная революция уже идет. Это — глобальный тренд. Готовьтесь — реальность изменится до неузнаваемости. Во всем мире. И это случится уже скоро. И если на ее пути встанет устаревший закон… Ну что ж — он позавидует Берлинской стене. Потому что у той был хотя бы шанс остаться артефактом.

Да пребудет с вами вычисляющая сила.